одноклубники, нужен ваш совет. ругаюсь с автосервисом уже 1,5 мес.
19 июня передала машину в сервис. работы - жестянка и покраска (передняя правая пассажирская дверь - вмятина, левое заднее крыло-удар, все на парковке).
при осмотре составили акт приемки-передачи, сделали фото со всех сторон, стоимость работ и сроки огласили устно. в итоге ремонт затянулся по причине того, что не могут подобрать цвет краски.
поехала сама убедиться, как проходят работы. машина стояла в ремонтном цехе. дверь снята (ее даже не видела). крыло готово и покрашено (в цвет не попали), бампер на месте, заклеен со стороны крыла скотчем (т.е. его не снимали в процессе покраски).
проблема в следующем: зайдя в цех, стразу обнаружила на заднем бампере, по центру, две выпуклости, практически по центру, размером с фасолину, на расстоянии 20-25 см друг от друга (деформация именно как выпуклость, а не вмятина).
данных повреждений в момент передачи машину в сервис не было, в акте приемки-передачи они не указаны. сообщила об этом сервисному менеджеру и пошла писать претензию на имя ген.дир-ра. получила копию с отметкой о ее принятии.
когда сообщили о готовности машины, приехала и вижу, что на претензию не дали ответа (написана она 07 июля, приехала 25 июля), а с бампером ничего не сделали. кроме того, при более внимательном осмотре обнаружено повреждение на той части бампера, которая подходит вплотную к задней двери (черный пластик, а не цветной), тоже непонятного происхождения, похоже на удар, но сверху.
менеджер, показывающий машину, сказал, что по претензии ответ отрицательный (т.е. зим.дир-ра в курсе, но отказал в ее удовлетворении). письменного ответа нет. а причина отказа в том, что на фото, сделанном в день приемки машины, есть некие признаки того, что машину я привезла с указанными повреждениями. фото показали, но машина на нем после мойки, в разводами, и может померещиться, что угодно.
я об этих повреждениях не знала, считаю, что их не было. Их "не заметили" приемщики (т.е. не увидели вживую). В акте приемки они не указаны.
Вопрос: может ли фотография быть использована как доказательство, даже если она нечеткая (т.к. по идее основной документ - это акт приемки-передачи), как выяснить, что она была сделана именно в день приемки? можно ли узнать, какова причина подобных повреждений (теоретически, т.к. ума не приложу, от чего такое может произойти)?
По тел.общалась с зам.дир-ра, спросила, почему до сих пор нет ответа. Он сказал, что его должен подготовить мой серв.менеджер (тот, в свою очередь, сказал, что это ответ дает зам.). В итоге через неск. часов после разговора перезвонили и сказали, что письменный ответ готов. Я планирую лично встретиться с замом и ознакомиться с ответом.
Посоветуйте, как себя вести, на что обратить внимание, должны ли к ответу приложить фотографию? И вообще, каковы сценарии дальнейшего развития ситуации, если каждый останется при своем мнении? Возможно, сделать экспертизу, но какую - повреждений или фото? За чей счет?
Повреждения конечно не критичны, и можно было бы закрыть на них глаза, сберечь нервы (и деньги, видимо, если привлекать эксперта или юриста), но хочется справедливости.

Заранее спасибо.

Вообще то в нормальных сервисах существует такая процедура как акт приема сдачи авто.Он является документом.В нем указываются все дефекты кузова и т.д.Если в процессе нахождения авто у исполнителя возникают дополнительные дефекты то Вы вправе потребовать у него устранение дефектов или компенсации.Фото пускай оставят себе на память.Есть только акт,число и подписи.Если Вы действительно чуствуете за собой правоту и это не подстава для сервиса то смело заявляйте что в случае отказа от устранения дефектов Вы будете обращаться во все надзорные инстанции.Если директор или зам. адекватные то Вам не откажут.

+ мульион

о какой подставе речь? мне чужого не надо, как говорится, да и с головой у меня проблем тоже нет - бампер при сдаче был цел. просто хочу знать, насколько правомерно использование фото в данной ситуации. как мне заявили - "ну и что, что в акте не указано. на этой случай мы специально делаем еще и фото". просто не могу поверить, что в момент приемки никто никаких повреждений не увидел, а теперь на фотке представители сервиса дружно их углядели...да,кстати,следущая инстанция - это суд?

Речь не о подставе.Есть требования предусмотренные для сервисов.При приеме авто которое является движемым имуществом и представляет материальную ценность существует документ акт приема передачи.Как они осматривают автомобиль ихнее дело.Могут фотографировать,снимать на видео,некоторые транслируют в инете онлайн.Нормальный сервис,который дорожит своей репутацией исправит дефекты не идя на конфликт.Если такого не происходит то Вам нужно составить претензию и получить от них ответ в виде отказа.И вот тогда они попадают на полный гиммор.И тогда уже действуйте.Милиция и Роспотребнадзор это только начало...

[/quote]
Речь не о подставе.Есть требования предусмотренные для сервисов.При приеме авто которое является движемым имуществом и представляет материальную ценность существует документ акт приема передачи.Как они осматривают автомобиль ихнее дело.Могут фотографировать,снимать на видео,некоторые транслируют в инете онлайн.Нормальный сервис,который дорожит своей репутацией исправит дефекты не идя на конфликт.Если такого не происходит то Вам нужно составить претензию и получить от них ответ в виде отказа.И вот тогда они попадают на полный гиммор.И тогда уже действуйте.Милиция и Роспотребнадзор это только начало...
[/quote]
веселенькое мне занятие предстоит, в таком случае.. сегодня поеду ответ забирать, посмотрю, что они там накатали

Только сегодня консультировалась в Роспотребнадзоре. Если нет реакции от продавца на претензию, следует идти в мировой суд.То же делается и в том случве, если ответ не удовлетворяет. На самом деле все не так сложно как кажется. Надо только найти все статьи соответствующие вашему случаю. В этом помогают здесь

Masik, с другой стороны если повреждение не серьезные особо не заметные.
то можно помотать сервису нервы и забить все равно бампер расходный материал по большому счету.

если есть сомнения сгоняй машину в другой сервис.

а то что в цвет попасть не могут - пусть попадают на то они и сервис.

У меня такая же фигня - сервис дверь потер, поломались, поломались, но не смотря на неделю спустя :)) взялись исправлять.

Так что смело продолжай присовать. :) поводов для паники все равно вроде нет (если правильно все прочитал)

Кстати, на претензию должны ответить в письменном виде в течение 10 дней по указанному почтовому адресу. И если мастера-приёмщики не увидели повреждение бампера, то это их косяк по-любому (ВСЕ повреждения должны отмечаться в акте осмотра). 

Как дела-то обстоят? Время, вроде, уже много прошло...

всем спасибо за участие!)в общем,дело было так:по бамперу дали письменный ответ,что повреждения присутствовали на момент приемки,что подтверждают фотографии.прийти к соглашению с директором не удалось,потому как человек хамло (извините,но такова правда).обозвал меня экстремисткой и сказал,что судебная тяжба его не пугает.я со многими разговаривала,и люди в основном предлагали высказать им все в лицо и машину забрать (именно ввиду незначительности повреждений). что я и сделала несколько дней спустя.приехала,еще раз оплатила по счету, собираюсь уезжать и тут вижу - помят порог!!!это наверно только в страшном сне так бывает. а кроме того не хватает бензина и пробег больше на 2 км.хорошо,что даже не отъехала с территории сервиса.я в шоке,руководства уже нет,день к концу близится.пишу очередную претензию и снова пешком ползу домой.видимо я их все же достала,на след день зам сказал,что порог мне сделают за счет сервиса (какая неприятность,у них не нашлось фотки с замятым порогом!!;-)), а увеличение пробега - это следствие моих неоднократных посещений сервиса (хотя машину выгоняли всего 2 раза).когда я приехала на окончательный осмотр,зам сам присутствовал.на претензию дали аж три ответа (отдельно по каждому пункту -порог,пробег,уровень топлива).и наверно вздохнули с облегчением,когда я согласилась машину забрать.а что касается бампера-то черт с ними,просто оставить у них авто еще на неопределенное время было страшно-вдруг в следующий раз еще что-то обнаружится!
однако, если кому-то пригодится, имейте в виду:главный документ - это акт сдачи-приемки,если что-то в нем не отметили изначально - это недочет приемщика. и сервис ОБЯЗАН устранять все возникшие повреждения за свой счет.просто нужно время и терпение,чтобы дождаться решения суда (которое почти всегда в пользу потребителя).и тогда сервис оплачивает не только собственно ремонт,но и различные издержки (выезд эксперта, оценка повреждений,судебные издержки,гос.пошлина,моральный ущерб наконец).поэтому нормальные сервисы и их руководители препочитают до суда не доводить.
неприятнее всего в этой истории не мой несчастный бампер (его так и не отремонтировали),а хамство,наплевательское отношение и неуважение к клиенту. и напоследок адрес этого чудесного сервиса: Одинцово,ул Говорова,д.165-А. Называется Центр кузовного ремонта (или Янта-Сервис). я туда больше ни ногой,и вам не советую!

Боюсь, закидают тапками, НО...

С сервисом сраться опасно, как один соклубник сказал: "Подбросят подарочек душному клиенту".

Добрый день! Пишу в чужой теме, не хочу заводить новую. Проблема такая: получила после ремонта по КАСКО свое авто. К ремонту претензий нет, все сделано отлично (кузовные работы). Получала машину вечером после работы, смотрела только железо, т.к. ремонт был только по нему. А сегодня при свете дня заметила на переднем пассажирском кресле много мелких дырочек и одна довольна большая. Видимо попали искры от сварки и они прожгли ткань. Еще противосолнечные козырьки все грязные, грязь не оттирается, а у пассажирского зеркало треснуто. Их наверняка снимали во время ремонта т.к. была замена крыши. Вопрос в том: стоит ли общаться с сервисом по этому вопросу, т.к акт подписан, машина у меня, да и время прошло, получала машину 3 ноября, а увидела все "прелести" только сегодня? Что посоветуют опытные одноклубники?

Silvia,
Обязательно! Акт подписан на выполнение работ или на полный прием машины?

Не знаю, наверное на прием машины, поскольку машину мне вернули и все работы закончены. У меня на руках остался заказ-наряд, где перечислены все работы, а в конце фраза "Автомобиль получил, претензий к внешнему виду, комплектности, объему и качеству выполненных работ не имею". Могу ли я после того как поставила свою подпись под этой фразой и забрала авто преъявлять какие-либо претензии? Я никак не ожидала таких "сюрпризов", поэтому и не осмотрела авто так тчательно. Да и возможности, честно говоря не было, поскольку световой день сейчас короткий, а ремзоне, где проходила приемка я все-равно бы этого не увидела.

Я конечно, на 100% не уверен, но мне кажется, что ничего вы не добьетесь.

Позвонила прям с утра в сервис, пообщалась с мастером, говорит: приезжайте, будем разбираться. Посмотрим..., попытка не пытка. Вчера ездила переобуться и опытные товариСЧИ посмотрели, говорят видно, что не сигаретой прожгли. Еще сказали ехать прям сразу в страховую и писать претензию. Но я попробую сначала через сервис. Еще вчера увидела, у меня поролон между стеклом и торпедо с водительской стороны торчал, так они его обрезали. И вообще он стал какой-то весь рваный. Могли ли они его поменять? При аварии удар был в заднюю правую часть авто, уж на поролон-то удар никак не мог повлиять... Ну, что за люди?? Так расстроилась, авто еще и 2 лет нету.

Silvia,
Поролон повреждается при вырезке лобового стекла. Вам же крышу меняли.

Так точно, меняли, значит здесь я не права и это нормальная ситуация. Благодарю за консультацию. А что на счет зеркала в противосолнечном козырьке скажете? Оно могло от удара треснуть? А то не хочется выглядеть глупо при общении с мастером.

Silvia,
а что за сервис был?

Alenk@, пока не хочу озвучивать, посмотрим, что мне на притензию ответят. Планирую на сегодня визит.

Была вчера в сервисе, не глядя, сказали писать заявление. Написала. Потом посмотрели, мастер признал, да, наш косяк, будем исправлять. Но, решение в таких случаях принимает директор, без его визы на заявлении работы не начнутся. Сказали звонить, возможно, уже сегодня решение будет принято. На заявлении поставили печать и подпись, мне вернули копию. По работам предстоит: замена козырька противосолнечного, химчистка салона, с креслом не поняла, что будет, наверное, перетяжка (уточню позже) и еще пластик, затрут, наверное, чтобы не видно было. Как-то обнадежил меня вчерашний визит в сервис, посмотрим, как дальше события будут развиваться. Ошибки, конечно у всех случаются, просто очень неприятно, когда именно с тобой такие ситуации происходят.

Видимо, вам попался адекватный сервис. Обычно от "дополнительных" затрат открещиваются, как могут.

Мой Геша третью неделю стоит в сервисе, надеюсь что не навредят ему (поэтому и спросила где поизошла неприятность)

В данном случае глупо отпираться. Все слишком явно.

Работал в ОД к сожалению такие случаи постоянны! что характерно для нашего менталитета. Заставить ремонтировать реально если только правильно оформлен лист приема передачи ТС и у Вас есть его копия.

При передаче машины в сервис Я ЛИЧНО рекомендую:
1. Приезжать на чистой машине, что бы в АКТе не было написано "а/м грязный осмотр ЛКП затруднен"
т.к. под эту надпись Вам потом даже с вмятиной на пол двери отказать смогут.

2. Заблаговременно вынимать из машины все ценные и лишние вещи.
Многократно наблюдал как вещи пропадают у кого фонарик, зажигалка а у некоторых и более ценные. Особенно если это длительный ремонт, когда машину перегоняют в разные смены, разные перегонщики и вообще машины обычно стоят не запертые и в них даже иногда отдыхают уставшие сотрудники ОД)

3. Включить режим Valet на сигнализации, брелок естественно забрать с собой.
Это нужно в первую очередь чтобы случайно не закрылись двери т.к. ключи обычно оставляют в машине. Иначе потом начнут её вскрывать и соответственно поцарапают дверь, оторвут уплотнитель ну и тд. Во вторых это безопасность авто, т.к. без брелка прописать третий чужой брелок без снятия блока невозможно.

4. Запомнить пробег и точно указать его в АКТе.
Оставим без комментов.

5. Показать мастеру приемщику все косяки на машине после того как он все отметит и заполнить взять копию Листа осмотра ТС обычно если не попросишь не отдают т.к. сами страхуются(
Если есть копия правильно заполненного АКТа это уже документ с которым Вы можете предъявлять обоснованные претензии.

Ну а если честно, то в любом ОД будь он хоть Мерседесом( работают НАШИ люди! с соответствующим отношением к делу! и к ним лишний раз лучше не попадать даже на ТО.

Забыл написать что если у Вас ремонт двери, замена стекла и тд. это не значит что Ваш а/м все время будет стоять в помещении или под крышей. При длительном ремонте все а/м стоят на улице и в них очень часто попадают и скапливаются осадки. Такие как вода, снег, грязь пыль и тд. И всем сотрудникам ОД на это плевать, как и руководству.

В общем реалии происходящего безобразия лучше не знать, но думаю что такие же безобразия есть в любой другой сфере нашей жизни, даже в той в которой работаете именно ВЫ и вот от этого действительно становится грустно(

Совершенно верно! Мое заявление так и не попало к директору, никто его не видел, а мастер будет теперь только в понедельник. Не его смена. Буду сегодня отправлять копию заявления по факсу. История продолжается...

Явно - неявно, акт приема-передачи подписан, за ворота выехал, все - "гуляй Вася".

А такое понятие как репутация в этом виде бизнеса отсутствует? Если бы я предъявляла претензию к качеству окраски или например перекосам двери, которую меняли. Тогда да, спрашивается куда я смотрела? Ну тут же явное разгильдяйство: установить козырек после того как на него кто-то настулил или что-то уронили, вести сварочные работы, не позаботившись о том, чтобы не испортить оббивку... Не понимаю...
Alenk@, даже зная название сервиса, Вы все-равно не повлияете на процесс. Просто при приемке очень внимательно осматривайте авто, даже там, где работы не велись.