Начну с цитаты из "Вопросов к официалам"
Цитата(Автомир)
Добрый день!
kdv33
Принятие подобных решений остаётся за инженером по гарантии сервисного центра и зависит от множества факторов. Не видя поломки, не зная пробега автомобиля, истории обслуживания и других нюансов, делать заключение о гарантийности случая нельзя. Гарантийная политика Hyundai достаточно гибкая и ориентирована на клиента. Как правило, при отсутствии каких-либо значительных нарушений регламента ТО или механических поломок не гарантийного характера, сервисы идут навстречу пожеланиям клиента, но, тем не менее, каждый случай рассматривается отдельно.
Biruza
Цитата
О чем вы? О каком внимании?!
Ради того, чтобы отдать машину в требуемые часы мне пришлось взять день за свой счет. "Приемка" заняла по времени минут 7-10, и заключалась в том, что мастер попросил помощника отогнать мою машину в кузовной цех. Все. Осмотра машины не было никакого, даже на мою просьбу посмотреть пришло ли что-то из того что было заказано больше месяца назад мастер-приемщик сказал, что это займет 20 минут, а у него нет сейчас на это времени.
О том внимании, которое было уделено Вам лично и Вашей проблеме в частности. Вам удалось обратить на себя внимание, правда, я полагаю, Вы не в курсе, что это было сделано в ущерб другим клиентам. Что же касается времени приёма автомобилей – таков регламент работы кузовного цеха. Каждый случай индивидуален, иногда на осмотр авто уходит значительно больше времени, чем понадобилось для принятия Вашей машины.
Цитата
Простите, но о каком "превышении склада" Вы говорите, если больше половины требуемых для ремонта деталей не было (и не могли привезти в течение 2 месяцев!) на складах Автомира-Фили?!
Вынужден повториться: заказывая не указанные в направлении от СК детали, мастер рискует в случае, если они не понадобятся для ремонта, оплатить их стоимость за свой собственный счёт. Держать же склад забитым «железом» (фактически иметь несколько Getz’ев в виде отдельных деталей кузова) нецелесообразно, да и просто невозможно. Сервис идёт навстречу клиентам, производя заказ основных позиций (как минимум того, что согласовано с СК) сразу же после предоставления направления на ремонт.
Цитата
Да нет, машину начали ремонтировать только 31 июля.
31 июля автомобиль был передан на пост жестяных работ. До этого велись работы по подготовке автомобиля к ремонту (арматурные работы).
2 all
В последнее время участились случаи, когда наши уважаемые клиенты, и, в частности, некоторые уважаемые члены Гетц-Клуба, без каких-либо предварительных согласований или уведомлений, привозят автомобили для кузовного ремонта, не дожидаясь очереди. Оставляют их «на ответственное хранение» в сервисе, фактически ставя сервис перед фактом. Или, что ещё хуже, путём высказывания жалоб и написания кляуз, выбивают себе ремонт «вне очереди». Пользуясь случаем, хочется предостеречь наших уважаемых клиентов от такого способа взаимодействия с сервисом, поскольку кроме негативного отношения со стороны персонала этими действиями добиться желаемого вряд ли удастся.
Прошу прощения за отступление от темы и благодарю за понимание!
С уважением,
Сальников Леонид
Клиентская служба «АВТОМИР»
+7 495 956-77-32
Естественно, после того как модератор "развел" по углам автомир и его клиента, по сути скрыл тему загнав их в личную переписку, стер высказывания участников форума в поддержку Biruza, что по моему мнению на руку Автомиру. У многих видимо и у меня однозначно возник вопрос "Автомир является спонсором данного форума ?" или "Почему администрация форума заступается за автомир ?" Очень хочется понять....
PS Просто добавил. что бы не загрязнять топик. Яникогда не был и не являюсь клиентом Автомира и теперь уже никогда им не стану. Одни слова о "негативном отношении персонала" к клиентам не только возмущают, но и говорят о полной некомпетентности менеджера, как менеджера, а по человечески да же я испытываю какое то чувство унижения и гадливости, после этих угроз. Плохо когда человек забывает от кого в конечном итоге зависит его благосостояние, очень странная недальновидность , с моей точки зрения недопустимая для специалиста работающего с клиентами.
Инквизитор
3.8.2006, 17:46
В москве сейчас очень много гетцев, а официальных сервисов, в которые не страшно отдать машину совсем немного. На это накладывается политика Корнета, который разрешает сервисам закупать запчасти только у своей дочки Мобис, которая безбожно несправляется. На прошлой неделе я был вынужден побывать на 3 стоянках сервисов, так вот они все были под завязку набиты Худаями, в основном Гетсами. Запчасти по-предыдущему моему ремонту от 8 марта до сих пор не доставлены в Автомир.
Теперь о представителе Автомира в нашем клубе, суммируя мой личный опыт общения с ним по косякам Автомира-строгино, с разделом Вопросы к официалом, я вынужден поставить под сомнение его компетентность. Все ответы в данном раздели относятся к отговоркам, а конкретных дел нет.
Все сказанное выше мое личное мнение, и если оно кого-либо не устраивает- не читайте.
Мнение автора может не совпадать с его точкой зрения. :cool:
Pavel_L(h)
4.8.2006, 8:08
Brokly
Извините, конечно что вопросом на вопрос, но учитывая абсурдность предположения ("...Автомир является спонсором данного форума...") я думаю я могу себе это позволить. Вы читали правила создания сообщений в теме, о которой говорите? Если ответ - "Да", значит вы читали невнимательно, если ответ - "Нет", значит существование созданной вами темы тем более бессмысленно. Так вот, в первом сообщении данной темы сказано следующее, цитирую:
Цитата
1) Тема предназначена только для общения с дилером в режиме вопрос/ответ. Любые комментарии пользователей будут удаляться, пожалуйста пользуйтесь для этого системой личных сообщений или электронной почтой.
2) Комментарии по работе дилера будут удаляться, используйте для этого другие разделы форума!
Что из вышесказанного вам непонятно? На мой взгляд все абсолютно ясно! В конце концов есть еще и другие разделы форума, в которых вы можете высказать свое мнение о дилере в свободной форме, ЗАЧЕМ, скажите, ЗАЧЕМ делать это в теме, в описании которой ЧЕТКО сказано что она не для этого??? К вашему сведению были удалены пять сообщений, три из которых содержали текст аналогичный следующему по сути и содержанию: "Автомир плохой сервис и так с клиентами общаться нельзя. Больше туда не поеду". Два из сообщений характеризовали Леонида Сальникова, представителя компании Автомир на форуме, как грамотного специалиста, оперативно отвечающего на вопросы членов клуба в своей ветке и призывали к спокойствию членов клуба, упрекавших его в некомпетентности.
Все эти собщения были удалены модератором на "законных" основаниях, в соответствии с правилами.
Pavel_L(h)
И вы меня простите конечно, имею опыт модераторства и прекрасно понимаю, что коректнее и правильнее было, если модератор перенес бы тему в правильное место, думаю только так он смог бы корректно соблюсти нейтралитет, а он загнал переписку в лику. Заметьте переписку в которой представитель автомира плюнул в лицо своим клиентам. Оченно некрасиво все это, вот поэтому у меня и возник данный вопрос. То что эта фирма не имеет никакого отношения к спонсорству радует ибо поведение таких с позволения сказать "манагеров" создает очень неблагоприятное впечатление о их соисполнителях. Кстати , прошу заметить, я не обсуждал действий модератора, я просто задал администрации интересующий меня вопрос, а сейчас отвечаю на ваш вопрос , который я понял как - "С чего Вы взяли ?"
C неменьшим уважением, Борис
Представитель ИНТЕРНЕТ СООБЩЕСТВА.[/b]
Цитата(Инквизитор)
В москве сейчас очень много гетцев, а официальных сервисов, в которые не страшно отдать машину совсем немного. На это накладывается политика Корнета, который разрешает сервисам закупать запчасти только у своей дочки Мобис, которая безбожно несправляется. На прошлой неделе я был вынужден побывать на 3 стоянках сервисов, так вот они все были под завязку набиты Худаями, в основном Гетсами. Запчасти по-предыдущему моему ремонту от 8 марта до сих пор не доставлены в Автомир.
Теперь о представителе Автомира в нашем клубе, суммируя мой личный опыт общения с ним по косякам Автомира-строгино, с разделом Вопросы к официалом, я вынужден поставить под сомнение его компетентность. Все ответы в данном раздели относятся к отговоркам, а конкретных дел нет.
Все сказанное выше мое личное мнение, и если оно кого-либо не устраивает- не читайте.
Мнение автора может не совпадать с его точкой зрения. :cool:
А конкретных дел и не будет до тех пор пока тому же Автомиру или Корнету или Рольфу по результатам совкового сервисного обслуживания или невыполнения поставок запчастей в срок не выставят моральную компенсацию через суд, вот когда за хамство и плохое сервисное обслуживание они будут отвечать перед потребителем деньгами.( Например случай с Мышью или Biruza ) и заплатят по кругу за это по нескольку десятков тысяч у.е. тогда все встанет на место и их исключительность останется при них. А резюме следующее если не можешь не берись... нечего создавать по 5-10 сервисных центров, когда ты не можешь обеспечить их нормальными кадрами и нормальной логистикой. А г-н Сальников тоже является потребителем и хочу посмотреть на его реакцию, когда он окажется
на месте вышеперечисленных форумчан... которые потратили свое время ( а оно стоит денег )а взамен получили кукишь и плюс непонятные претензии.....
Мои "5 копеек"!
Безотносительно Вашего отношения к «Автомиру» в целом и к Леониду в частности.
За время работы в КС и общения не с представителями других автодилеров у меня выработалось такое представление: фирма, которая, беря у клиента деньги, позволяет ему вытворять (именно вытворять!) все, что ему заблагорассудится, нарушая правила работы или злоупотребляя ими, фактически потакает дальнейшему развитию беспорядка в отношениях клиент-сервис и появлению у клиента чувства вседозволенности.
Более того, это развивает самомнение клиента: «Мне можно, а на других наплевать, ибо это я додумался так поступить!» Из той же «оперы»: «Объехав всех по встречной полосе, влезть у самого перекрестка/светофора/сужения. «А че, остальные не против, раз не сигналят и не возмущаются!»
Получается, Вы, не вникнув в суть написанного Леонидом, невольно поощряете такой подход. Страдают от подобного только законопослушные водители/клиенты.
С уважением,
Карабанов Александр,
Руководитель интернет-напраления,
Клиентская служба "АВТОМИР",
тел. +7 (095) 956-77-32.
PS. Подписываться представителем интернет-сообщества, как минимум, не скромно. Или уточняйте какого именно интернет-сообщества Вы являетесь представителем.
Администрация
4.8.2006, 11:24
Тема переименована и перенесена из раздела "Обсудим Форум".
Александр Карабанов,
В целом я согласен с вами и с Леонидом, но ...
Всё-таки случаи, когда привозят машину и бросают на территории сервиса довольно редки.
А решить часть проблем можно было бы так - не заставлять клиентов звонить каждый день и узнавать "ну что там?", а ввести интернет-сервис, который давал бы клиенту полную информацию о состоянии работ и/или о движении в очереди. Ведь бываете же такое, что очередь "двигается" в ту или другую сторону потому, что какую то из машин удалось сделать раньше или наоборот не удалось и сделали позже. Или, к примеру, требуется согласование со страховой, оценщик из страховой может приехать и завтра, а может и через неделю. Если клиент точно знает срок когда оценшик приедет, то всё хорошо, иначе клиент может сам обратится в свою страховую и попросить поторопить оценщика - вам же от этого лучше, места на стоянке будут "разгребаться" быстрее.
Наличие подобного сервиса избавило бы и вас и ваших клиентов от, если не большинства, то от многих проблем. Не так ли ?
Vladez
Очень хорошее предложение. Кстати, кто нибудь знает есть ли такое у других сервисов, вообще других - не только по Хендаем?
Vladez,
LexLi
мне кажется вы переоцениваете уровень интернетизации населения страны. Есть некая уверенность, что интернетом пользуются не более 30 % клиентов Автомира, а знать о такой услуге будет и того меньше...
У автосервисов - нет, не видел, но сами CRM-решения я видел у многих, например у DHL или у крупных европейспих поставщиков компьютерного или сетевого оборудования.
Стоимость готового CRM варьируется от 2000USD до 20000USD.
Если заказывать его разработку у наших программистов - от 1000 до 5000USD.
Что должно окупиться в довольно малые сроки для автосервиса.
Извиняюсь за офф
Levsha
По долгу службы, так сказать, по инструментальному сервису я где то на такое нарывался. Чел вводил номер квитанции и получал инфу о стоимости ремонта и дату готовности. Знающие люди сказали, что это дело в приципе хлопотное. Но клиенты счастливы. Не всегда есть возможность дозвониться до приемщика.
Цитата
а знать о такой услуге будет и того меньше...
достаточно рядом с № квитанции указать адрес сайта с пояснением.
Еще раз прошу пардона за отклонение от темы...
CRM-решение видел у дистрибъютора Тойоты для своих дилеров. Но там клиенты несколько крупнее, нежели физ. лица.
Levsha
Во первых, Автомир в Москве, а найти владельца иномарки, который не пользовался бы интернетом, надо очень постараться.
Во вторых, даже если сервисом будут пользоваться 30% клиентов, уже это сильно повлияет плотность загрузки цехов и стоянки.
Vladez
Спасибо за понимание. Высказанная Вами мысль о создании некоей интерактивной системы действительно интересна. Вероятно, в будущем подобное станет возможным, однако на нынешнем этапе, ввиду массы ограничений, проводить столь развёрнутую интерактивную работу, к сожалению, не представляется возможным. Но мы не стоим на месте, и на сегодняшний день в нашей Компании введена и постоянно совершенствуется система единой записи на сервис для всех наших филиалов.
С уважением,
Карабанов Александр
Vladez
Только стоимость 2k$-20k$ (не говоря уже до 5k$) - это настолько заниженная стоимость, что даже смешно.
Подобная услуга была реализована у сервисного центра "МСС Спектр"... Оперативное отслеживание исполнения поставки нового авто через веб-страницу реализованно у офф.дилера ФМК "Превокс".
А в нашем сегодняшнем споре - в конкретном,частном случае я могу принять сторону автосервиса. ТАк что ж теперь, елать это постоянно? Каждый раз находить причины, отчего клиент ушел недовольный? Речь скорее о желании/не желании автосервиса что-то менять в своей работе с клиентами. Давайте обратимся к нашим прибалтийским коллегам, спросим их об их взаимоотношениях с автосервисами. Ведь не раз уже звучало с их стороны, что НЕ ПОНИМАЮТ они нас и нашего всепрощенничества. автосервис ДОЛЖЕН работать ДЛЯ КЛИЕНТА! И только так. Наоборот не бывает. Если у сервисменов проблемы с обслуживание нас - пусть поправят что-нибудь в своей консерватории, а не нас строят "с подушками на подоконниках".
Так что дело только в вас, уважаемые сервисмены. Никто не говорит что вам легко, но и никто не обещал что будет легко. Работайте - и МЫ оценим ваши усилия по улучшению обслуживания нас некоторой толикой ден.знаков, которые и будут тем бонусом, который достанется самому лучшему. А пока мы наблюдаем элементарное "выуживание" денег из карманов бессловесных клиентов.
Ян
Это обычный вёб-проект, правда, несколько отличный от интернет-магазина, но суть та же.
Соотвественно и оценивать его нужно, как интернет-магазин, с чуть-чуть другой функциональностью.
Именно отсюда и получается сумма в 1-5к.
20к это если покупать CRM решение, например, у SAP. Имеет ли это смысл, при достаточно малом количестве клиентов - я сомневаюсь.
Скажем так, мой коллега и наш факультетский вёб-мастер и вёб-программист согласился с названными мной 1-5к, даже ограничил 3-мя к.
Очень странно, и странность эта заключена в том , что как я вижу тут развернулась дискуссия на тему технического обеспечения, но самое неприятное, а именно грубость менеджера, который обязан при плохой игре всегда иметь "красивую мину" тут почему то не обсуждается !!! Какой бы клиент не был прошу не забывать дилеров и прочих , ВАС КОРМИТ КЛИЕНТ, ЕСЛИ НЕ БУДЕТ КЛИЕНТОВ ВЫ ВЫМРЕТЕ как класс. И ни одному слову, хоть как то несущему грубый смысл по отношению к клиентам просто быть не должно. Проводите тренинги, воспитывайте специалистов, увольняйте грубиянов, ведите работу с персоналом, что бы он был политкорректен, пусть он думает что угодно, но "лаять на слона" - это оченно зря. Кроме того хочу заметить, что люди , как тут выразились "выбивающие" себе техобслуживание машины, делают это не пистолетом и ножем, они наверняка оперируют российским законодательством !!! И сколько бы невоспитанный менеджер не хаял клиентов он ест на деньги клиентов, которые вынужденны ждать в очередях, смирясь с хамством абсурдом и монополизмом. А нормальные люди которые с этой гадостью мириться не хотят становятся врагами диллера !!! И диллер при этом еще и позволяет себе угрожать намекая на некачественное обслуживание !?!?!? Граждане, проснитесь !!! Что за бред тут твориться ?!
Не буду высказываться по теме.
Я просто хочу сказать спасибо Brokly за солидарность и поддержку!
Цитата(Автомир)
С уважением,
Карабанов Александр,
Руководитель интернет-напраления,
Клиентская служба "АВТОМИР",
тел. +7 (095) 956-77-32.
PS. Подписываться представителем интернет-сообщества, как минимум, не скромно. Или уточняйте какого именно интернет-сообщества Вы являетесь представителем.
Руководителю интернет какого то там направления непристало быть в таких непонятках. Рекомендую почитать какую нить книжку для школьников в которых объясняется понятие общества и сообщества. В интернет сообщество входит любой активный пользователь интернет. Кроме того я подписался в адресном посте, то есть соответственно случаю. В данный момент, если вам интересно то я могу назвать себя потенциальным клиентом Автомира, хотя уверен, никогда не обращусь в фирму, качество работ в которой зависит от настороения работников. Кстати вас по ISO не сертифицировали ? Думаю аудитор оченно удивился бы почитав высказывания менеджеров о негативном отношении к клиентам... А вы все о CRM да о CRM....
Цитата(Brokly)
Что за бред тут твориться ?!
А если мне память не изменяет,
Vladez разбил машину чуть ли не в один день с
Biruz'ой, повреждения были похожими (из того, что обсуждалось на форуме), он в том же Ингосе получил направление в тот же Автомир-Фили. Только у Ольги машина в ремонте и конца и края ему (ремонту) нет, а у
Vladez'a - давным давно бегает (3*тьфу, что бы и дальше бегала). Так чего ему возмущаться? У него то все оки ;-) Вот и предлагаются технические решения :grin:
Цитата(Biruza)
Не буду высказываться по теме.
Я просто хочу сказать спасибо Brokly за солидарность и поддержку!
Да я в шоке, это действительно хамство и лицемерие !!!
Цитата(Автомир)
Мои "5 копеек"!
.......
С уважением,
Карабанов Александр,
Руководитель интернет-напраления,
Клиентская служба "АВТОМИР",
тел. +7 (095) 956-77-32.
...
И этот гражданин смеется над нашими с вами деньгами, то есть получается они берут с нас деньги за низкий сервис, да еще и смеют говорить что им мало, при этом они действуют как официальные лица !?!?!? обалдеть... Не боитесь, что начальство узнает ? Граждане из автомира ?
Автомир
1. Давайте начнем с того ,что машину на территории Автомир Фили без Вашего пропуска не бросишь.
2.Если Вы не умеете решать элементарные проблемы, какое может быть к Вам отношение. Займитесь маркетингом, почитайте учебники!!!!!!
3. Хочу отметить , я достаточно хорошо знаю Ольгу ака Бирюза, человек спокойный, и мухи не обидет!! Вопрос в том, это как нужно было довести человека? Это хорошо что она дошла только до Карнета, а не до завода изготовителя.
4.Постарайтесь сделать так, чтобы ответы одного ответственного человека, совпадали с ответами другово ответственного человека Вашей компании.
5.По Вашем обещаниям Бирюза должно была в Псков поехать уже на машине!!!! На что она и расчитывала.
6.Я один из не многих, кто был доволен Вашем сервисом.
С уважением Александр.
Brokly
Грубость менеджера это одно, и обсуждать её нечего, можно только осуждать.
Но к сожалению, сервисов мало, хороших - ещё меньше, сервисов с которыми имеет договор конкретная страховая ещё раз - меньше, т.ч. ... приходится находить общий язык с сотрудниками конкретного сервис-центра.
Shrek aka AlexV
+1
Удивительно, что именно наша кроткая Biruza стала объектом таких нападок и поводом для развития таких страстей :evil: Не она первая писала о траблах с сервисом на форуме....
Из отношения к лиенту складывается мнение о всей компании в том числе и о качестве обслуживания как минимум % на 50 !!! Человеческий фактор в теме сертификации ISO имеет очень большое значение, и все хваленые автоматизированные системы для того и введены, что бы свести к минимуму нервирование клиента, что менеджерам Автомира легко удается, так что никакая автоматика клиента автомира не спасет, только хороший кадровый перечес.
Vladez
Менеджер ,причем по работе с клиентами - это лицо компании, и по нему судят о компании!!!
Инквизитор
4.8.2006, 13:56
Не наша вина, что мы родились в стране, где в КЗОТе не предусмотрена статья "увольнение за хамство клиенту". Я давно мечтаю о введении такой статьи. Только представьте, какой наступит рай :smile:!!!
Все как-то забыли, что КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Это значит, что он прав, даже если неправ
. У американцев богатый опыт рыночных отношений. Полагаю, им стоит верить...
И потом - я же не пирожки покупаю, а иномарки. А жизнь - она длинная :cool: И машины я буду покупать постоянно. И детки у меня подрастают :roll: Тоже колеса захотят в честь поступления в институт ;-) Так на кой ляд мне всю жизнь хранить верность автосалону, где на меня смотрят волком?
В этом смысле многому можно научиться у ИКЕА - мебельный магазин представляет собой огромную детскую площадку. Мой ребенок обожает там играть. За десять лет у него сформируется устойчиво положительная реакция на мебель из ИКЕА. И она сохранится на всю жизнь
Но до такого маркетинга наши савеццкие директора исчо не доросли. Им все грезятся большие деньги при минимуме проблем. Все, ребята, поезд начала 90-х ушел, welcome to hell развитого капитализма!
Цитата(Маринэ)
Цитата(Brokly)
Что за бред тут твориться ?!
А если мне память не изменяет,
Vladez разбил машину чуть ли не в один день с
Biruz'ой, повреждения были похожими (из того, что обсуждалось на форуме), он в том же Ингосе получил направление в тот же Автомир-Фили. Только у Ольги машина в ремонте и конца и края ему (ремонту) нет, а у
Vladez'a - давным давно бегает (3*тьфу, что бы и дальше бегала). Так чего ему возмущаться? У него то все оки ;-) Вот и предлагаются технические решения :grin:
К сожалению не бегает, т.к. ... ещё одна авария (см. Ханкук ужасен).
Отличия у меня и у Ольги были в том, что у меня только внешние повреждения кузова, и понадобилось только что, что указал оценщик из страховой, у Ольги же - были "скрытые" повреждения и понадобился дозаказ деталей (как я понял из, написанного Ольгой и Леонидом здесь же). Сроки естественно выросли. У меня сейчас такая же ситуация - вполне может понадобится дозаказ, и мне хочется найти решение, которое устроило бы и меня и Автомир.
Саша, ты очень правильно написал: только по отношению к клиенту отдельного менеджера и создается впечатление о компании..и конкретно об Автомире-Фили....
я вот уже писала в Свободной зоне , после прочтения ответов на вполне разумные вопросы и справедливые претензии, я ни за что не обращусь в этот сервис....
это надо же...клиент задает конкретные вопросы, а ему читают отповедь, что оказывается есть такие уважаемые клиенты, которые сами бросают машины на территории сервиса...сами создают очереди..и это все вместо ответов по своей работе....
да уж :!:
Vladez
а зачем вам обязательно обращаться в автомир...
неужели вы не можете сдать машинку в сервис страховой...ведь предлагают обычно страховые такие варианты...
я сама именно так и сделала....после обзвона официальных сервисов...решила отдать машинку к неофициалам...кузовные то работы по каско можно делать и у обычных сервисов...
похоже в заголовок темы случайно затесалась буква "б"...
Инквизитор
Не знаю как в Автомире, в нашей конторе увольняют по несоответствию!!!
Но хочу заметить, я не хаю Автомир полностью , я знаю мастера которому памятник нужно ставить Воробей Евгений Автомир Фили
Инквизитор
По КЗОТу есть книга жалоб и предложений, не стоит о ней забывать.
Хотя конечно, это не общепит, но и здесь проверять должны регулярно.
По поводу КВП (клиент всегда прав) могу привести один пример из моей работы (а мне тоже приходится общатся с клиентами, пусть и сотрудниками моей же компании).
Я у нас на факультете и ИТ-менеджер, и системный администратор и ещё часто помогаю нашему хелпдеску, когда у них перегруз по вызовам.
Так вот, приходит ко мне дама (преподаватель) и говорит "уберите с вашего сайта информацию".
Я спрашиваю "какую и где?", заходя попутно на наш факультетский сайт.
Она отвечает "нееееет, не здесь, давайте я вам покажу ... и открывает сайт, который студенты сделали для себя, и на котором часто пишут то что хотят, в том числе и мнения о преподавателях.
Находит там себя и говорит "вот видите какую гадость они там пишут, срочно уберите ЭТО с вашего сайта!"
Я ей спокойно отвечаю "Извините, но это не НАШ сайт, я могу только написать администрации этого ресурса, чтобы они удалили указанную вами информацию".
Дама лезет в штыковую "пишите прямо сейчас, и чтобы убрали сейчас же!".
Я отвечаю (уже начиная кипятится, другая работа то стоит) - "написать - напишу, но удалят её только после прочтения и рассмотрения правомочности просьбы".
Дама уже с шашками на голо - "Вы что не понимаете?!!!! Я сейчас к декану пойду он вас заставит!!!!!!!!!"
Отвечаю - "идите ...."
Дама вместо того, чтобы идти к декану начинает всё по новой.
После 2-х часов таких повторов я уже не выдерживаю и перехожу на повышенные тона. В результате уход с хлопаньем дверью и слова "ну я вас заставлю".
Не надо пытаться сравнивать Бирюзу и "нашу Даму", это только контрпример для КВП.
Какой бы клиент не был прошу не забывать дилеров и прочих , ВАС КОРМИТ КЛИЕНТ, ЕСЛИ НЕ БУДЕТ КЛИЕНТОВ ВЫ ВЫМРЕТЕ как класс.
+++ Любой еще существующий сервис «кормит» цивилизованный и законопослушный клиент. Противоположный ему – только наносит вред(разоряет), причем не только сервису как таковому, но и идущим за ним в очредеи на обслуживание клиентам: оттягивает на себя заложенные для обслуживания ресурсы.
И ни одному слову, хоть как то несущему грубый смысл по отношению к клиентам просто быть не должно.
+++ Верно. Грбого смысла не было. Клиенты, не соблюдающие правила обслуживания и злоупотребляющие ими были предупреждены о том, что персонал к их действиям отнесется соответственно: НЕ грубо, но без позитива.
Проводите тренинги, воспитывайте специалистов, увольняйте грубиянов, ведите работу с персоналом, что бы он был политкорректен, пусть он думает что угодно, но "лаять на слона" - это оченно зря.
+++ Клиент – не "слон", а представитель сервиса – не "моська". Всегда проще искать соломинку в чужом глазу…
Кроме того хочу заметить, что люди , как тут выразились "выбивающие" себе техобслуживание машины, делают это не пистолетом и ножем, они наверняка оперируют российским законодательством!!!
+++ Они оперируют не законодательством (которое, кстати, чересчур жестко к продавцу и позволяет клиенту злоупотреблять), а элементарным: «жалоба в вышестоящую инстанцию». И было бы все ОК, если бы такая жалоба была единична или имела граничное число. С таким решением, представить на минуту, обратились бы все страждущие. Итог – коллапс!
И сколько бы невоспитанный менеджер не хаял клиентов он ест на деньги клиентов, которые вынужденны ждать в очередях, смирясь с хамством абсурдом и монополизмом.
+++ Этот «невоспитанный» менеджер точно также как все стоит в очереди и ждет ремонта своего Гетца. А мог тоже «позвонить»… И законодательство знает назубок! Его «невоспитанность» - не позволяет ему это сделать.
А нормальные люди которые с этой гадостью мириться не хотят становятся врагами диллера !!!
+++ Такие «нормальные» позволяют себе больше - хамить и грубить: «Руководителю интернет какого то там направления…». Иначе это выражение и тон трактовать вряд ли кто-то может.
И диллер при этом еще и позволяет себе угрожать намекая на некачественное обслуживание !?!?!?
+++ Это только то, что «увидел» сидящий в Вас Страх. Обслуживание любого клиента будет произведено в необходимом и достаточном объеме. Отношение персонала останется корректным. Но преференций или «походов навстречу» таким "нормальным" не будет.
Граждане, проснитесь !!! Что за бред тут твориться ?!
+++ Знаете чем высокая литература отличается от низкой? В низкой оценка персонажу дается сразу, а в высокой автор позволяет читателю самому сделать вывод. История нас рассудит, Уважаемый.
Автомир
многоуважаемый автомир...
неужели вы настолько невнимательно читаете то, что пишет вам клиент.. и что отвечаете вы сами...
Ведь Ольга же писала, что машину она к Вам привезла в назначенный день, и для этого ей пришлось отпрашиваться с работы, потому как часы приема с 12 до 17...о каких клиентах, привозящих машины и чего-то выбивающих для себя в ущерб другим может идти речь?
Автомир
и, кстати, что же за ресурсы такие оттянула на себя Ольга - Birusa? что ее Авмомир-Фили до сих пор не готов отдать ей отремонтрованную машину?
Автомир
Хочу заметить ,что каждая точка зрения имеет право на существования.И будьте добры ее выслушивать. а не говорить ,что это бред.
И клиенты бывают не правы, для этого и создан форум.А клиент сам выбирает к кому ехать.
Хочу подметить, на клиентам бояться нечего, это Вы потом после косяков, будете разбираться с судом Есть закон о защите прав потребителей, есть независимая экспертиза и многое другое.
Воспринимайте это как информацию . А остальное решать Вам.
Жизнь покажет , кто есть кто.
Автомир
Анонимный Автомир? Раньше в постах стояла подпись... :cry:
Автомир
Уважаемый Автомир в этот раз забыл подписаться.... Инкогнито, так сказать....
ИМХО - дальнейшая дискуссия бессмыслена. После последнего диалога каждая из сторон укрепится в своем мнении о другой, и этим все и закончится.... А мне остается только сокрушаться, что (не дай Бог что) - дорога у меня от страховой - в Автомир :cry: И еще больше чувствовать свою вину за то, что я ОЧЕНЬ НАСТОЯТЕЛЬНО рекомендовала Ольге именно Автомир-Фили....
Тата
Наташ, арматурные работы заняли неделю!!! Это снятие бамперов ,фар, молдингов и всякой мелочи НЕДЕЛЮ!!!
Мне как человеку глубоко наплевать что думает обо мне праченая, булочная, "Автомир". Тем более мне глубоко плевать на анонима, который выступая от автомира пытается анализировать мои слова. Если анонимный автомир считает себе правым пусть соизволит подписываться. Я же имею право не подписываться, так как разговор велся между официальными представителями автомира и клиентами. Исходя из того, что представитель автомира ушел в тень делаю вывод. что этот представитель понимает свою неправоту (хотя считаю это глупостью, но пишу "правоту") и лишний раз демонстрирует трусость и сам отвечает на свой вопрос о слоне и моське
так что уважаемые соклубники, видите с Автомиром по другому (читайте "по хорошему") нельзя. Точнее нельзя по хорошему с клиент-менеджерами, их нужно давить и только тогда вы добъетесь своего, и плевать на то нравится им это или нет, а при желании, если качество работ не устроит обращаться выше и так и только так вас ждет успех. Либо обратиться к другому дилеру и не тратить свои нервы. Я в Автомир не обращусь никогда, теперь я понимаю, что кадровая работа там никакая, раз грубя менеджер позволял себе подписываться , а поняв что он сделал, еще позволяет анонимно отбалтываться, считая себя аналитиком. Граждане грубияны из автомира, вам образование позволяет анализировать поведение других людей !? Или вы на хамстве выезжаете !?
Shrek aka AlexV
Да уж...ничего себе..просто снять детали - занимает неделю..о чем тогда говорить..ресурсы оказывается оттянули у Автомира своей настойчивостью и наглостью требовать того, что и так положено...
мне за 10 дней в сервисе страховой уже практически отремонтировали все...а у меня повреждение не меньше, чем у Ольги.
Прошу простить, забыл вставить подпись:
«С уважением,
Карабанов Александр.»
Tata
День был "назначен" после звонка клиента в Корнет. Вообще речь о негативе была не в адрес Ольги, которую вполне можно понять, а желающим "поставить перед фактом" без очереди. Прошу внимательней перечитать начальный пост.
AChiller
Не совсем понятен сарказм. Вы никогда не ошибаетесь? По-моему, очевидно, читающим ветку, кто мог это сообщение написать
:eek:
[quote="Shrek aka AlexV"]Автомир
Хочу заметить ,что каждая точка зрения имеет право на существования.И будьте добры ее выслушивать. а не говорить ,что это бред.
Абсолютно верно. Только слова о "бреде" принадлежат не мне ;-)
печально... все аргументы хулителей Автомира после взвешенного весьма уважительного группового ответа сотрудников Автомира(претензии ведь здесь высказывались не одному сотруднику) свелся к отсутствию подписи. А ведь и ответы даны, тем кто посчитал за хамство/угрозу совершенно справедливое замечание о том, что к истеричным клиентам у персонала любого сервиса, вне зависимости от специфики, отношение меняется не в лучшую сторону, а все остальное - лишь воспаленная фантазия впечиатлительных натур...
Господа, сбродно как-то...
Кабанов Александр, ваша точка зрения очень странна, а бредом я называл тут ситуацию которую вы отстаиваете и которая вообще имеет место быть !!! Как можно себе позволять высказывания с подтекстом угроз в адрес клиента ? Или может быть соизволите расшифровать что имелось в виду под негативным отношением сотрудников к клиенту !? Расшифруйте намек, конкретно расшифруйте, я понимаю это как некачественное выполнение с затягиванием сроков обслуживания, неприветливое отношение и пр. Только не стоит сводить все к фарсу и пытаться писать. что сервисмен с негативным отношением к клиенту будет дуться, пыхтеть , хаять в уме клиента, при этом улыбаясь и четко выполняя положенную работу, в этом случае отношение не негативное а подобающее, которое по вашему признанию к "клиенту без очереди" ,быть в вашей фирме не может.